14 июля 2024
Компании тратят немало сил на организацию работы контакт-центров: нанимают и обучают специалистов, разрабатывают и внедряют стандарты, покупают и устанавливают программное обеспечение и т.д. Все это требует затрат, которые можно значительно сократить, используя CRM – систему для автоматизации бизнес-процессов.
CRM – это базовый инструмент в функционировании колл-центра, изначально созданный для управления взаимодействием с клиентами. В программе хранятся карточки на каждого покупателя, в которых указывается вся доступная информация: инициалы, возраст, пол, контакты, место проживания, история общения, предпочтения и пр.
Когда в колл-центр поступает звонок, оператор видит нужные данные в специальном окне, что позволяет ему индивидуализировать коммуникацию. Так, он понимает, по какому заказу у абонента возник вопрос, почему он обращался за помощью раньше и пр. Параллельно он может предложить дополнительные товары и услуги, что повысит прибыль.
Помимо этого CRM распределяет звонки между сотрудниками в автоматическом режиме и ставит перед ними задачи. Например, сообщить клиенту о предстоящей акции или напомнить ему о запланированной встрече. Руководитель может прослушать разговоры, проанализировать их, выявить сильные и слабые стороны, создать отчетность по специалистам или отделу в целом.
Внедрение CRM-систему в контакт-центре даст множество преимуществ бизнесу:
• повышение качества сервиса – звонки будут ставиться в очередь и незамедлительно попадать к первому освободившемуся оператору;
• эффективное управление клиентской базой – данные будут фиксироваться и храниться централизованно;
• автоматизация большей части рутинных процессов – сотрудники освободятся для выполнения более сложных/творческих заданий;
• увеличение показателей производительности – исключается человеческий фактор, потоковые операции выполняются точнее и быстрее;
• повышение лояльности пользователей – разрабатывать персонализированные предложения гораздо проще, когда вся история взаимодействия с клиентом под рукой.
Предположим, у вас онлайн-магазин бытовой техники. Вы решили запустить акцию: тот, кто купит товаров на определенную сумму в этом месяце, в следующем сможет рассчитывать на скидку в 25%. Ваши операторы возьмут из CRM информацию о подходящих клиентах и обзвонят их, чтобы оповестить о скидке. Результат: повышение повторных продаж, общей выручки и покупательской лояльности.
Внедрение CRM-системы в контакт-центр начинается с определения круга задач, которые она будет решать. Затем необходимо выбрать сам продукт. Наша веб-студия в Астане рекомендует Битрикс24 как надежного, современного и многофункционального партнера. Поставщик постоянно обновляет программу, предлагает бесплатное обучение сотрудников и предоставляет на выбор несколько тарифов для разных целей.
Остались вопросы? Свяжитесь с нашей веб-студией в Казахстане любым удобным способом для бесплатной консультации!
CRM – это базовый инструмент в функционировании колл-центра, изначально созданный для управления взаимодействием с клиентами. В программе хранятся карточки на каждого покупателя, в которых указывается вся доступная информация: инициалы, возраст, пол, контакты, место проживания, история общения, предпочтения и пр.
Когда в колл-центр поступает звонок, оператор видит нужные данные в специальном окне, что позволяет ему индивидуализировать коммуникацию. Так, он понимает, по какому заказу у абонента возник вопрос, почему он обращался за помощью раньше и пр. Параллельно он может предложить дополнительные товары и услуги, что повысит прибыль.
Помимо этого CRM распределяет звонки между сотрудниками в автоматическом режиме и ставит перед ними задачи. Например, сообщить клиенту о предстоящей акции или напомнить ему о запланированной встрече. Руководитель может прослушать разговоры, проанализировать их, выявить сильные и слабые стороны, создать отчетность по специалистам или отделу в целом.
Внедрение CRM-систему в контакт-центре даст множество преимуществ бизнесу:
• повышение качества сервиса – звонки будут ставиться в очередь и незамедлительно попадать к первому освободившемуся оператору;
• эффективное управление клиентской базой – данные будут фиксироваться и храниться централизованно;
• автоматизация большей части рутинных процессов – сотрудники освободятся для выполнения более сложных/творческих заданий;
• увеличение показателей производительности – исключается человеческий фактор, потоковые операции выполняются точнее и быстрее;
• повышение лояльности пользователей – разрабатывать персонализированные предложения гораздо проще, когда вся история взаимодействия с клиентом под рукой.
Предположим, у вас онлайн-магазин бытовой техники. Вы решили запустить акцию: тот, кто купит товаров на определенную сумму в этом месяце, в следующем сможет рассчитывать на скидку в 25%. Ваши операторы возьмут из CRM информацию о подходящих клиентах и обзвонят их, чтобы оповестить о скидке. Результат: повышение повторных продаж, общей выручки и покупательской лояльности.
Внедрение CRM-системы в контакт-центр начинается с определения круга задач, которые она будет решать. Затем необходимо выбрать сам продукт. Наша веб-студия в Астане рекомендует Битрикс24 как надежного, современного и многофункционального партнера. Поставщик постоянно обновляет программу, предлагает бесплатное обучение сотрудников и предоставляет на выбор несколько тарифов для разных целей.
Остались вопросы? Свяжитесь с нашей веб-студией в Казахстане любым удобным способом для бесплатной консультации!